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Bei Anruf in Contactcentern ist oft viel Geduld gefragt

Auch 2019 hat das Wiener Marktforschungsinstitut Telemark Marketing die Servicequalität der Contactcenter der vier größten österreichischen Banken und weiterer zwei Direktbanken unter die Lupe genommen. Das Ergebnis bestätigt das schwache Vorjahresergebnis. Nur der Erste Bank kann aus Kundensicht alles in allem ein gutes Zeugnis ausgestellt werden. Die Mitbewerber schwächeln vor allem bei der Wartezeit am Telefon.

Robert Sobotka (Telemark Marketing): „Ein Prädikat für Kundenorientierung scheitert in den meisten Servicecentern schon an der ersten Stufe.“ © Thomas Zuber

 

© Telemark Marketing

 

Am Telefon muss der Kunde lange warten bis sich ein Ansprechpartner um sein Anliegen kümmert. Nach langen und mühsamen Wartebändern wurden von den Callcenter-Agents rund ein Drittel der Anrufe innerhalb einer Nettowartezeit von 45 Sekunden angenommen. 42 Prozent der Anrufer legten aber auf, da sich innerhalb von 90 Sekunden kein Ansprechpartner gemeldet hat. Im vergangenen Jahr war diese Abbruchrate noch bei 29 Prozent. Die Projektleitung überlegt nun den Standard für die maximale Wartezeit im nächsten Jahr von 90 auf 120 Sekunden anzuheben.

War man geduldig und legte nicht gleich auf, so wurden die Anfragen durchaus freundlich und richtig beantwortet. 75 Prozent der Tester würden nach einem Telefongespräch den Kontakt weiterverfolgen und einen Termin in der nächstgelegenen Filiale wahrnehmen. Sendet man ein E-Mail an das Contactcenter seiner Bank, so werden 97 Prozent der Mails auch beantwortet (2018: 90 Prozent). Mehr als die Hälfte der Tester erhielten ein Antwortmail innerhalb von 24 Stunden. Die Qualität der Antwort ist aber als durchschnittlich zu bewerten. So würden nach dem E-Mail Dialog nur die Hälfte der Tester den Kontakt weiterverfolgen wollen.

Projektleiter Robert Sobotka (Geschäftsführer Telemark Marketing) konfrontierte die Banken mit dem schwachen Ergebnis der Tests. Als Gründe für die dürftige Performance wurden temporäre Personalengpässe sowie Umstellungen im Contactcenter angeführt. Bei einem Untersuchungszeitraum von 6 Monaten mutet man den Kunden jedoch über einen langen Zeitraum hinweg viel Geduld zu. „Ein Prädikat für Kundenorientierung scheitert in den meisten Servicecentern schon an der ersten Stufe.“, meint Sobotka. „Die Banken versuchen mit dem Einsatz von Servicenummern die Filialen beziehungsweise das Personal in den Filialen zu entlasten. Gelingt es jedoch nicht, die Anfragen dort in einem überschaubaren Zeithorizont zu klären, so sollten sich die Banken überlegen diesen Schritt einer Zentralisierung im Sinne Ihrer Kunden zu überdenken.“

Parallel wurden auch die Servicecenter der Versicherungen getestet. Die Ergebnisse dazu liegen in einem Monat vor. ForumF wird darüber berichten.

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