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FMVÖ-Recommender: „Gut sein reicht nicht, wenn die Kunden Besseres erwarten“

Bei der FMVÖ-Recommender-Gala wurden in diesem Jahr bereits zum elften Mal vom Finanz-Marketing Verband Österreich (FMVÖ) die Banken und Versicherungen mit der höchsten Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kunden ausgezeichnet. Gewinner des Abends war die easybank, die sich neben dem Sieg in der Kategorie Direkt-, Spezial- und Privatbanken auch den Sonderpreis für den höchsten NPS-Wert (Net Promoter Score) sichern konnte. Die weiteren FMVÖ-Recommender-Awards gingen an die Erste Bank, den Österreichischen Sparkassenverband, die Salzburger Sparkasse, die GRAWE, die Tiroler Versicherung, die Sparkassen Versicherung und den muki Versicherungsverein. Die Hellobank gewann die Auszeichnung für den Aufsteiger des Jahres.

Die Sieger-Statuetten für den FMVÖ-Recommender 2017. © FMVÖ

 

Mit einem NPS-Wert von 52 % konnte sich die easybank AG, wie bereits in den Vorjahren, den Sonderpreis für den höchsten NPS-Wert im Bankbereich sichern. Das Unternehmen holte sich damit auch den FMVÖ-Recommender in der Kategorie Direkt-, Spezial- und Privatbanken. In derselben Kategorie erzielte die Hellobank BNP Paribas Austria AG einen NPS-Wert von 36 % und holte sich mit einem Zuwachs von 20 Prozentpunkten gegenüber 2016 den Preis für den Aufsteiger des Jahres. Wie im Vorjahr siegten die Erste Bank der oesterreichischen Sparkassen AG bei den Großbanken und der Österreichische Sparkassenverband bei den Banksektoren. Mit der Salzburger Sparkasse Bank AG gab es einen neuen Gewinner in der Kategorie Regionalbanken.

Bei den bundesweiten Versicherungen erhielt die GRAWE den begehrten Award für die Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kunden. Den Sieg in der Kategorie Bankversicherung konnte sich die Sparkassen Versicherung AG Vienna Insurance Group sichern. Der muki Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit gewann die Kategorie Direkt- und Spezialversicherungen und bei den Regionalversicherungen holte sich die TIROLER VERSICHERUNG V.a.G. den FMVÖ-Recommender-Award.

Als Grundlage für den FMVÖ-Recommender-Award wurden vom Marktforschungsinstitut Telemark Marketing im ersten Quartal 2017 8.000 Kunden von Banken und Versicherungen zu ihrer Weiterempfehlungsbereitschaft für ihre Institute befragt. Anhand der Methode des Net Promoter Score (NPS) wurden die Gewinner in neun Kategorien ermittelt. Von 62 untersuchten Instituten qualifizierten sich 20 für das FMVÖ-Recommender-Gütesiegel für „exzellente“, „hervorragende“ oder „sehr gute“ Kundenorientierung. Damit ist gegenüber dem Vorjahr, wo noch 25 Institute das Gütesiegel erhalten haben, ein deutlicher Rückgang zu verzeichnen. Das FMVÖ-Recommender-Gütesiegel wird an jene Unternehmen vergeben, deren Ergebnis zumindest fünf Prozentpunkte über dem Branchen- Durchschnitts-NPS der letzten fünf Jahre liegt.

Abwärtstrend bei der Weiterempfehlungsbereitschaft von Bankenkunden

Ein Abschwung zeigt sich auch beim NPS-Wert im Bankenbereich: „Gegenüber den Vorjahren hat die Bankenbranche in der Kundengunst stark verloren. Ein Rückgang der Weiterempfehlungsbereitschaft um nahezu 4 Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr ist nicht nur statistisch signifikant, sondern fällt damit auch deutlich aus. Meinte man, dass sich die Bankenbranche nach der Finanzkrise wieder erholt hatte, so ist in den letzten 3 Jahren wieder ein Abwärtstrend erkennbar. Der rückläufige NPS-Wert liegt jedoch nicht an der schlechten Performance eines einzelnen großen Instituts sondern spiegelt die Weiterempfehlungsbereitschaft bei einem Großteil der untersuchten Unternehmen wider“, fasste FMVÖ Präsident Erich Mayer die Stimmung in der Branche zusammen.

FMVÖ Vizepräsident und Telemark Marketing Geschäftsführer Robert Sobotka interpretierte die Detailergebnisse: „Die hohe Weiterempfehlungsbereitschaft bei der easybank und der Hellobank zeigen, dass Direktbanken ihre Kunden offensichtlich überzeugen. Bei den Versicherungen werden nach wie vor die regionalen und kleineren Institute am besten bewertet. Hervorzuheben ist hier die Performance der muki Versicherung, die als einziges Versicherungsunternehmen mit dem Gütesiegel für exzellente Kundenorientierung ausgezeichnet wurde. Im Gegensatz zu den Banken ist der Branchen-NPS der Versicherungen außerdem in den letzten drei Jahren nahezu konstant geblieben.“

FMVÖ-Recommender setzt Maßstäbe

Cornelia Edinger, Senior Manager bei Sopra Steria Consulting, Sponsor der Gala: „Tatsächlich erfordert ein ganzheitliches Customer Experience Management nicht selten einen Wandel der bestehenden Prozesse und Kulturen in den Unternehmen. Sopra Steria Consulting kennt die Herausforderungen der Branche und hilft als kompetenter Partner seinen Kunden, die Potenziale zu heben“, so Edinger.

Auch Gerhard Matschnig, ehem. Vorstandsvorsitzender der Zürich Versicherungs-Aktiengesellschaft, hob in seinem Statement die Bedeutung der Weiterempfehlungsbereitschaft und des FMVÖ- Recommender für die Finanzwirtschaft hervor. „Der Award dient der gesamten Branche nicht nur als Stimmungsbarometer, sondern ist zugleich Orientierungspunkt und Motivationsgrund für den immer besser werdenden Umgang mit Kunden.“

Über den FMVÖ-Recommender

Der FMVÖ-Recommender wurde im Jahr 2007 vom FMVÖ ins Leben gerufen. Auf Basis einer repräsentativen Studie wurden für den diesjährigen FMVÖ-Recommender im ersten Quartal 2017 8.000 Kunden österreichischer Banken, Versicherungen und Bausparkassen befragt. Der FMVÖ- Recommender-Award wird in neun Kategorien an jene Finanzinstitute vergeben, die über die zufriedensten Kunden verfügen und daher am häufigsten weiterempfohlen werden. Darüber hinaus erhalten all jene Institute, die den jeweiligen Durchschnitts-NPS-Wert der Branche aus den letzten fünf Jahren um einen bestimmten Schwellenwert (>5 % für „sehr gute“, >10 % für „hervorragende“ oder >15 % für „exzellente“ Kundenorientierung) überschreiten, das FMVÖ-Recommender-Gütesiegel verliehen. Als Messmethode für den FMVÖ-Recommender wird der vom US-amerikanischen Unternehmensberater Frederick F. Reichheld entwickelte Net Promoter Score (NPS) herangezogen, anhand dessen die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden erhoben wird.

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