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,Recommender‘ signalisiert mehr Kundenzufriedenheit

Die harte Marketing-Währung ist wieder vergeben: Bei der FMVÖ-Recommender-Gala 2019 in Wien wurde zum 13. Mal der FMVÖ-Recommender-Award in acht Kategorien verliehen. Die Auszeichnung würdigt Banken und Versicherungen mit der höchsten Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kunden. Generelles Signal: Die Kundenzufriedenheit steigt bei Banken und Versicherungen. ForumF präsentiert alle Preisträger.

FMVÖ-Recommender-Gewinner 2019: Erich Mayer (Präsident FMVÖ), Rupert Rieder (Bereichsleitung Retail, Erste Bank Österreich), Wenzel Staub (Vorstandsvorsitzender muki Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit), Sabine Toifl (FMVÖ-Vorstand, Leiterin Werbung/Sponsoring Wiener Städtische), Xaver Wölfl (Mitglied des Vorstands Ressort Market Management und Digital, Allianz-Elementar), Klaus Pekarek (Vorstandsdirektor Raiffeisen Versicherung), Georg Schneider (Vorstandsdirektor GRAWE), Peter Strohmaier (Vertriebsdirektor Steiermärkische Bank- und Sparkasse), Helmut Brandstätter (Moderation FMVÖ-Recommender-Gala, Herausgeber KURIER), Gerhard Schöffmann (Vorstandsdirektor Kärntner Landesversicherung), Rainer Henke (Vorstand easybank), Peter Gauper (Vorstandssprecher Raiffeisenlandesbank Kärnten). © Richard Tanzer

 

FMVÖ-Präsident Erich Mayer, Kurier-Herausgeber Helmut Brandstätter, Robert Sobotka, Telemark Marketing: „Es ist erfreulich, dass sich auch 2019 der positive Trend fortsetzt. Den Banken gelingt es von Jahr zu Jahr besser, ihre Kunden zu überzeugen. Die Versicherungen konnten ihr Rekordergebnis vom vergangenen Jahr großteils bestätigen.“ © Richard Tanzer

 

© FMVÖ / Telemark Marketing

 

Key-Note Speaker und "Internetunternehmer aus Leidenschaft" Jörg Eugster: „Wir werden eine Welt der Koexistenz von Mensch und Maschine erleben, zum Guten für uns alle“ © Richard Tanzer

 

© Telemark Marketing

 

© Telemark Marketing

 

Recommender-Sieger (Kategorie Großbanken) Erste Bank der österreichischen Sparkassen AG: Sabine Toifl (FMVÖ-Vorstand, Leiterin Werbung/Sponsoring Wiener Städtische), Rupert Rieder (Bereichsleitung Retail, Erste Bank der österreichischen Sparkassen AG), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

Recommender-Sieger (Kategorie Regionalbanken) Raiffeisenlandesbank Kärnten: Sabine Toifl (FMVÖ-Vorstand, Leiterin Werbung/Sponsoring Wiener Städtische), Peter Gauper (Vorstandssprecher Raiffeisenlandesbank Kärnten), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

© Telemark Marketing

 

Recommender-Sieger (Kategorie Direkt-, Spezial- und Privatbanken) easybank AG: Sabine Toifl (FMVÖ-Vorstand, Leiterin Werbung/Sponsoring Wiener Städtische), Rainer Henke (CFO easybank AG), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

© Telemark Marketing

 

Recommender-Sieger (Kategorie Versicherungen bundesweit) GRAWE: Gerhard Matschnig (FMVÖ-Vizepräsident), Georg Schneider (Vorstandsdirektor GRAWE), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

© Telemark Marketing

 

Recommender-Sieger (Kategorie Direkt- und Spezialversicherungen) muki Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit: Gerhard Matschnig (FMVÖ-Vizepräsident), Wenzel Staub (Vorsitzender des Vorstands, muki Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

© Telemark Marketing

 

Recommender-Sieger (Kategorie Regionalversicherungen) Kärntner Landesversicherung (auch Aufsteiger des Jahres!): Gerhard Matschnig (FMVÖ-Vizepräsident), Gerhard Schöffmann (Vorstandsdirektor Kärntner Landesversicherung), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

© Telemark Marketing

 

Recommender-Sieger (Kategorie Bankversicherungen) Raiffeisen Versicherung: Gerhard Matschnig (FMVÖ-Vizepräsident), Klaus Pekarek (Vorstandsdirektor Raiffeisen Versicherung), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich) © Richard Tanzer

 

© Telemark Marketing

 

Aufsteiger des Jahres Kärntner Landesversicherung (auch Kategoriesieger Regionalversicherung): Astrid Valek (FMVÖ-Vorstand), Gerhard Schöffmann (Vorstandsdirektor Kärntner Landesversicherung), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich) © Richard Tanzer

 

© Telemark Marketing

 

Sonderpreis Beste Beratung Banken Steiermärkische Bank und Sparkasse AG: Robert Sobotka (FMVÖ-Vorstand, Geschäftsführer Telemark Marketing), Peter Strohmaier (Vertriebsdirektor Steiermärkische Bank und Sparkasse AG), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

© Telemark Marketing

 

Sonderpreis Beste Beratung Versicherungen Allianz-Elementar: Robert Sobotka (FMVÖ-Vorstand, Geschäftsführer Telemark Marketing), Xaver Wölfl (Mitglied des Vorstands Ressort Market Management und Digital, Allianz-Elementar), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

Exzellente Kundenorientierung: Recommender-Sieger (Kategorie Regionalbanken) Raiffeisenlandesbank Kärnten: Sabine Toifl (FMVÖ-Vorstand, Leiterin Werbung/Sponsoring Wiener Städtische), Peter Gauper (Vorstandssprecher Raiffeisenlandesbank Kärnten), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). Anmerkung: Es wurde auch die "Schwester" Raiffeisenlandesbank Vorarlberg mit dem Gütesiegel für Exzellente Kundenorientierung (Kategorie Regionalbanken) ausgezeichnet, leider nahm kein Vertreter an der Gala teil, daher leider auch kein Siegerbild. © Richard Tanzer

 

Exzellente Kundenorientierung: Recommender-Sieger (Kategorie Direkt-, Spezial- und Privatbanken) easybank AG: Sabine Toifl (FMVÖ-Vorstand, Leiterin Werbung/Sponsoring Wiener Städtische), Rainer Henke (CFO easybank AG), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

Exzellente Kundenorientierung: Recommender-Sieger (Kategorie Versicherungen bundesweit) GRAWE: Gerhard Matschnig (FMVÖ-Vizepräsident), Georg Schneider (Vorstandsdirektor GRAWE), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

Exzellente Kundenorientierung: Recommender-Sieger (Kategorie Regionalversicherungen) Kärntner Landesversicherung: Gerhard Matschnig (FMVÖ-Vizepräsident), Gerhard Schöffmann (Vorstandsdirektor Kärntner Landesversicherung), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). Anmerkung: Die Vorarlberger Landesversicherung ist ebenfalls für "Exzellente Kundenorientierung" in der Kategorie Regionalversicherungen gekürt worden - leider war bei der Gala kein Vertreter anwesend, daher leider auch kein Bild! © Richard Tanzer

 

Exzellente Kundenorientierung: Recommender-Sieger (Kategorie Direkt- und Spezialversicherungen) muki Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit: Gerhard Matschnig (FMVÖ-Vizepräsident), Wenzel Staub (Vorsitzender des Vorstands, muki Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

Exzellente Kundenorientierung: (Kategorie Direkt- und Spezialversicherungen) Österreichische Beamtenversicherung: Gerhard Matschnig (FMVÖ-Vizepräsident), Josef Trawöger (Vorstandsvorsitzender Österreichische Beamtenversicherung), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

Hervorragende Kundenorientierung: Recommender-Sieger (Kategorie Großbanken) Erste Bank der österreichischen Sparkassen AG: Sabine Toifl (FMVÖ-Vorstand, Leiterin Werbung/Sponsoring Wiener Städtische), Rupert Rieder (Bereichsleitung Retail, Erste Bank der österreichischen Sparkassen AG), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

Hervorragende Kundenorientierung: Gütesiegel (Kategorie Regionalbanken) Allgemeine Sparkasse Oberösterreich AG: Sabine Toifl (FMVÖ-Vorstand, Leiterin Werbung/Sponsoring Wiener Städtische), Herbert Walzhofer (Vorstandsdirektor Retail, Allgemeine Sparkasse Oberösterreich AG) Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

Hervorragende Kundenorientierung: Gütesiegel (Kategorie Regionalbanken) Kärntner Sparkasse: Sabine Toifl (FMVÖ-Vorstand, Leiterin Werbung/Sponsoring Wiener Städtische), Rudolf Köberl (Leiter Geschäftsfeld Retail, Kärntner Sparkasse), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

Hervorragende Kundenorientierung: Gütesiegel (Kategorie Regionalbanken) Oberbank AG: Sabine Toifl (FMVÖ-Vorstand, Leiterin Werbung/Sponsoring Wiener Städtische), Katarine Markija-Schimann (stv. Leiterin Abteilung Privatkunden, Oberbank AG), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

Hervorragende Kundenorientierung: Gütesiegel (Kategorie Regionalbanken) Steiermärkische Bank und Sparkasse AG: Sabine Toifl (FMVÖ-Vorstand, Leiterin Werbung/Sponsoring Wiener Städtische), Peter Strohmaier (Vertriebsdirektor Steiermärkische Bank und Sparkasse AG), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

Hervorragende Kundenorientierung: Gütesiegel (Kategorie Regionalbanken) Tiroler Sparkasse AG: Sabine Toifl (FMVÖ-Vorstand, Leiterin Werbung/Sponsoring Wiener Städtische), Andreas Glätzle (Pressesprecher Tiroler Sparkasse AG), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

Hervorragende Kundenorientierung: Gütesiegel (Kategorie Direkt-, Spezial- und Privatbanken) ING-DiBa Austria: Sabine Toifl (FMVÖ-Vorstand, Leiterin Werbung/Sponsoring Wiener Städtische), Adriana Neidl (Customer Experience Expert, ING-DiBa Austria), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

Hervorragende Kundenorientierung: Gütesiegel (Kategorie Direkt- und Spezialversicherungen) VAV Versicherungs-AG: Gerhard Matschnig (FMVÖ-Vizepräsident), Sven Rabe (Vorstandsvorsitzender VAV Versicherungs-AG), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

Sehr gute Kundenorientierung: Gütesiegel (Kategorie Großbanken) Raiffeisenlandesbank Oberösterreich AG: Sabine Toifl (FMVÖ-Vorstand, Leiterin Werbung/Sponsoring Wiener Städtische), Heinrich Schaller (Vorstandsdirektor Raiffeisenlandesbank Oberösterreich AG) Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

Sehr Gute Kundenorientierung: Gütesiegel (Kategorie Regionalbanken) Bank für Tirol und Vorarlberg (BTV): Sabine Toifl (FMVÖ-Vorstand, Leiterin Werbung/Sponsoring Wiener Städtische), Jürgen Brockhoff (Leiter Privatkundengeschäft, BTV), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

Sehr Gute Kundenorientierung: Gütesiegel (Kategorie Regionalbanken) HYPO NOE Landesbank für Niederösterreich und Wien AG: Sabine Toifl (FMVÖ-Vorstand, Leiterin Werbung/Sponsoring Wiener Städtische), Petra Skala (Leiterin Marketing & Kommunikation HYPO NOE Landesbank für Niederösterreich und Wien AG), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

Sehr Gute Kundenorientierung: Gütesiegel (Kategorie Regionalbanken) HYPO-Bank Burgenland: Sabine Toifl (FMVÖ-Vorstand, Leiterin Werbung/Sponsoring Wiener Städtische), Gerhard Nyul (Vorstandsdirektor HYPO-Bank Burgenland), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

Sehr Gute Kundenorientierung: Gütesiegel (Kategorie Regionalbanken) Raiffeisenbankengruppe Burgenland: Sabine Toifl (FMVÖ-Vorstand, Leiterin Werbung/Sponsoring Wiener Städtische), Rudolf Könighofer (Generaldirektor Raiffeisenbankengruppe Burgenland), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

Sehr Gute Kundenorientierung: Gütesiegel (Kategorie Regionalbanken) Raiffeisenlandesbank Steiermark: Sabine Toifl (FMVÖ-Vorstand, Leiterin Werbung/Sponsoring Wiener Städtische), Rainer Stelzer (Vorstandsdirektor Raiffeisenlandesbank Steiermark), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

Sehr Gute Kundenorientierung: Gütesiegel (Kategorie Regionalbanken) Salzburger Sparkasse: Sabine Toifl (FMVÖ-Vorstand, Leiterin Werbung/Sponsoring Wiener Städtische), Markus Sattel (Vorstandsdirektor Salzburger Sparkasse), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

Sehr Gute Kundenorientierung: Gütesiegel (Kategorie Regionalbanken) Volksbank Wien AG: Sabine Toifl (FMVÖ-Vorstand, Leiterin Werbung/Sponsoring Wiener Städtische), Wolfgang Layr (Leitung Kommunikation, Volksbank Wien AG), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

Sehr Gute Kundenorientierung: Gütesiegel (Kategorie Versicherung bundesweit) Merkur Versicherung AG: Gerhard Matschnig (FMVÖ-Vizepräsident), Erich Hüttmair (Leiter Regionaldirektion Ost, Merkur Versicherung AG), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

Sehr Gute Kundenorientierung: Gütesiegel (Kategorie Versicherung bundesweit) UNIQA Versicherung: Gerhard Matschnig (FMVÖ-Vizepräsident), Sabine Usaty (Mitglied des Vorstands Kunde & Markt, UNIQA Versicherung), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

Sehr Gute Kundenorientierung: Gütesiegel (Kategorie Versicherung bundesweit + Kategorie Direkt- und Spezialversicherungen) Zürich Versicherungs-AG: Gerhard Matschnig (FMVÖ-Vizepräsident), Andrea Stürmer (Vorsitzende des Vorstands / CEO, Zürich Versicherungs-AG), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

Sehr Gute Kundenorientierung: Gütesiegel (Kategorie Direkt- und Spezialversicherungen) Zürich Connect: Gerhard Matschnig (FMVÖ-Vizepräsident), Jochen Zöschg (Vorstand für Vertrieb und Markt-Management, Zürich Connect), Erich Mayer (Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich). © Richard Tanzer

 

Der FMVÖ-Recommender-Award wurde in diesem Jahr in acht Kategorien vergeben, drei Vorjahressieger konnten ihren Titel verteidigen, in fünf Rankings gibt es gegenüber dem Vorjahr neue Preisträger zu vermelden. In der Kategorie Großbanken setzte sich heuer die Erste Bank an die Spitze. Der FMVÖ-Recommender für Regionalbanken ging an die Raiffeisenlandesbank Kärnten. Bei den Direkt-, Spezial- und Privatbanken gab es hingegen am Seriensieger easybank auch diesmal kein Vorbeikommen. Das Institut sicherte sich den neunten Recommender-Award en suite.

Unter den überregionalen Versicherungen wurde der Vorjahressieger GRAWE erneut mit dem begehrten Award für die höchste Weiterempfehlungsrate, Net Promoter Score (NPS®), ausgezeichnet. Ebenfalls bereits mehrmals am Podium stand der muki Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit, der wie im Vorjahr die Kategorie Spezial- und Direktversicherungen für sich entscheiden konnte. Im Vergleich zu 2018 wanderte der Sieg für die beste Regionalversicherung diesmal vom westlichsten Bundesland in den Süden, nämlich zur Kärntner Landesversicherung. Das Institut konnte sich darüber hinaus auch mit einem NPS-Zuwachs von 36 % seit dem Vorjahr über den FMVÖ-Recommender-Award für den „Aufsteiger des Jahres 2019“freuen. In der Kategorie Bankenversicherungen ging die Auszeichnung an die Raiffeisen Versicherung.

Wie FMVÖ-Präsident Erich Mayer bei der Verleihung betonte, fanden auch die im letzten Jahr erstmals vergebenen Sonderpreise für die Bank und Versicherung mit der besten Kundenberatung großen Anklang: „Wir freuen uns, dass der FMVÖ-Recommender-Award durch die beiden Auszeichnungen für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Institute zusätzlich an Bedeutung gewonnen hat. Das gibt uns die Möglichkeit, auch die Beratungsmitarbeiter der Finanzinstitute vor den Vorhang zu holen und ihnen Anerkennung für die Leistungen des vergangenen Jahres zu zollen.“ Bei den Banken ging der Sonderpreis an die Mitarbeiter der Steiermärkischen Bank und Sparkasse, bei den Versicherungen konnten sich die Mitarbeiter der Allianz-Elementar Versicherung über die Auszeichnung für die beste Kundenberatung freuen.

Kundenzufriedenheit: Neues Hoch

Im Gespräch mit dem Moderator der FMVÖ-Recommender-Gala, KURIER Herausgeber Helmut Brandstätter, gingen FMVÖ-Präsident Erich Mayer und der für die Umfrage verantwortliche FMVÖ-Vorstand und Telemark Marketing Geschäftsführer Robert Sobotka auf die Detailergebnisse der Umfrage ein. „Es ist erfreulich, dass sich auch 2019 der positive Trend fortsetzt. Den Banken gelingt es von Jahr zu Jahr besser, ihre Kunden zu überzeugen. Die Versicherungen konnten ihr Rekordergebnis vom vergangenen Jahr großteils bestätigen“, betonte Studienleiter Robert Sobotka. Mit einem Branchen-NPS von 22 % bei den Banken und 13 % bei den Versicherungen liegen die Werte im Vergleich zu den v ergangenen Jahren auf hohem Nveau. „Die befragten Kundenhaben ihre Institute im heurigen Jahr so positiv wie schon lange nicht mehr bewertet. Damit scheinen die Nachwehen der Finanzkrise nun auch aus Kundensicht endgültig überwunden zu sein“, unterstrich Mayer.

Als Grundlage für den FMVÖ-Recommender dient eine Umfrage unter 8.000 Kunden von Banken und Versicherungen, die vom Marktforschungsinstitut Telemark Marketing im ersten Quartal 2019 zu ihrer Weiterempfehlungsbereitschaft für ihre Institute befragt wurden. Anhand der Methode des Net Promoter Score (NPS) wurden die Erstplatzierten für den FMVÖ-Recommender-Award in acht Kategorien und zwei Sonderpreisgewinner ermittelt. Darüber hinaus wird das FMVÖ-Recommender-Gütesiegel für „exzellente“, „hervorragende“ oder „sehr gute“ Kundenorientierung vergeben, das in diesem Jahr an insgesamt 29 Institute – darunter 13 Regionalbanken – vergeben wurde. Das FMVÖ-Recommender-Gütesiegel geht an jene Unternehmen, deren NPS-Wert mindestens fünf Prozentpunkte über dem Branchendurchschnitts-NPS der letzten fünf Jahre liegt.

Digitalisierung ante portas

Angesichts von Entwicklungen wie Künstlicher Intelligenz (KI) und Robo-Advisors sprach der Schweizer Digitalisierungspionier und Bestsellerautor Jörg Eugster als Keynote-Speaker über das Motto der Veranstaltung „Wieviel Digitalisierung verträgt die persönliche Kundenberatung?“. Er stellte eingangs die provokante Frage in den Raum, ob es in der Digitalisierung den Menschen überhaupt noch brauche: Wie viel Digitalisierung die persönliche Kundenbeziehung vertrage, das werde allein vom Kunden entschieden. Seiner Meinung nach gehe es in der Digitalisierung nicht um ein „entweder oder“, also entweder digital oder analog. „Wir werden eine Welt der Koexistenz von Mensch und Maschine erleben, zum Guten für uns alle“, so Eugsters Botschaft an die rund 130 geladenen Gäste aus dem Bank- und Versicherungsbereich.

Der FMVÖ-Recommender 2019 wird u.a. von folgenden Sponsoren und Partnern unterstützt: BAWAG P.S.K. Bank für Arbeit und Wirtschaft und Österreichische Postsparkasse Aktiengesellschaft, BAWAG P.S.K. Versicherung AG, Convista – Faktor Zehn, Demner, Merlicek & Bergmann Werbegesellschaft mbH, DONAU Allgemeine Versicherungs-AG Vienna Insurance Group, easybank AG, Grazer Wechselseitige Versicherung AG, Kommunalkredit Austria AG, Niederösterreichische Versicherung AG, Oberbank AG, Österreichische Beamtenversicherung, Raiffeisen Bank International AG, WIENER STÄDTISCHE Versicherung AG Vienna Insurance Group, Zürich Versicherungs-Aktiengesellschaft

Der FMVÖ-Recommender wurde im Jahr 2007 vom FMVÖ ins Leben gerufen.

Siehe bitte auch die Recommender-Nachlese auf der FMVÖ-Homepage hier.

Download der Gewinnerliste Recommender 2019 hier.

Download 9seitige Erläuterung "Wie die Recommender-Gewinner ermittelt werden" hier.

Download 20seitige Präsentation "Recommender 2019" von FMVÖ & Telemark Marketing hier.

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